Lección 7 de 8
Devoluciones y reembolsos
Qué ocurre cuando un cliente devuelve un artículo y cómo reclamar los reembolsos que Amazon te debe.
El vídeo está en inglés.
Las devoluciones son un coste normal del comercio minorista, y aumentan según vendes más. Lo que no es normal es dejar en manos de Amazon dinero que te debe. Esta lección cubre cómo funciona el proceso de devolución y, más importante, los cuatro informes que revisas para asegurarte de que ha llegado cada reembolso que te corresponde.
Cómo ocurre una devolución
- El cliente abre una devolución. Amazon le reembolsa de inmediato.
- Tú recibes un correo. El dinero ya ha salido de tu cuenta.
- El cliente tiene 45 días para devolver el artículo.
- Si nunca llega, se supone que Amazon te compensa automáticamente.
El problema está en el paso 4. Amazon suele compensar, y no siempre. Nada te avisa cuando se le ha pasado, así que una compensación no reclamada es dinero perdido en silencio. Comprobarlo es tu trabajo.
Dos situaciones que conviene conocer
El daño causado por el cliente no se compensa. Si la devolución se registra como dañada por el cliente, Amazon no asume responsabilidad y no te paga nada.
Aquí es donde da fruto el consejo de la lección de inventario no apto. Configura Amazon para que te devuelva automáticamente la mercancía no apta, y después mira lo que llega. Las devoluciones marcadas como dañadas por el cliente están con frecuencia en perfecto estado, porque marcar un artículo como dañado es la forma más rápida de que un comprador consiga la devolución gratis. Cuando tengas en la mano un artículo intacto que se registró como dañado, abre un caso con la evidencia y pide la compensación.
Contacta pronto con el comprador. Cuando se abra una devolución, escríbele y pregunta qué ha ido mal. Cuesta un minuto, a veces resuelve el asunto sin devolución, y hace menos probable una valoración negativa.
Los cuatro informes
1. Informe de transacciones de pagos
Informes, después Pagos, después Vista de transacciones. Filtra por Reembolso y fija un rango de fechas. Esto te da todas las devoluciones que iniciaron los clientes, con los identificadores de pedido.
Esta es tu lista de partida: son los pedidos que deberían acabar cada uno o con el artículo de vuelta o con una compensación.
2. Informe de devoluciones de clientes FBA
Informes, después Logística de Amazon, después Devoluciones de clientes FBA. Fija un rango de fechas y solicita el informe en CSV.
Ábrelo y filtra la columna de estado por Reembolso. Eso te da la lista de devoluciones que Amazon ha decidido compensar en lugar de devolverte la mercancía. Anota los identificadores de pedido.
3. Informe de compensaciones
Informes, después Logística de Amazon, después Pagos, después Compensaciones. Descárgalo para el mismo rango de fechas.
Ahora cruza los datos: coge los identificadores de pedido del informe 2 y búscalos aquí. Todo lo que esté en el informe 2 y falte en el informe 3 es dinero que no te han pagado. Eso va a Soporte al vendedor.
4. Informe de ajustes de inventario
Inventario, después Ver más, después Ajustes de inventario.
Cubre la mercancía perdida o dañada dentro de la red de Amazon, que es distinto de las devoluciones de clientes. Filtra la columna de motivo y quédate con los códigos D, E y M: eliminado, dañado por Amazon y extraviado. Amazon publica qué significa cada código, y merece la pena leer la lista una vez.
Una condición: para que una reclamación prospere, la disposición tiene que haber sido vendible. Amazon compensa por mercancía vendible que perdió o dañó, no por mercancía que ya no era vendible.
Anota los identificadores de transacción y reclámalos.
Cómo presentar las reclamaciones
Un consejo práctico que merece seguirse: no le mandes a Amazon una hoja de cálculo con cincuenta artículos. Divide las reclamaciones en casos pequeños de unos cinco o seis artículos cada uno.
Un caso corto con unos pocos artículos claros se lee y se resuelve. Una lista larga recibe una respuesta genérica y vuelves a empezar. Varios casos pequeños te quitan menos tiempo en total que uno grande que hay que reabrir.
Conviértelo en rutina
Este trabajo es repetitivo y sigue reglas fijas, lo que lo convierte en un buen candidato para delegar en un asistente. Si lo haces tú, ponlo en el calendario cada dos semanas o una vez al mes.
Lo importante es que ocurra con un calendario. Las compensaciones tienen plazos de reclamación, y una no reclamada acaba siendo incobrable. En un negocio que vende de forma sostenida, esta revisión es una de las tareas de mayor valor por hora disponibles, porque recupera dinero que ya has ganado en lugar de intentar ganar más.