Aula 7 de 8
Devoluções e reembolsos
O que acontece quando um cliente devolve um item e como pedir os reembolsos que a Amazon deve a você.
O vídeo está em inglês.
Devoluções são um custo normal do varejo, e aumentam conforme você vende mais. O que não é normal é deixar com a Amazon dinheiro que ela te deve. Esta aula cobre como funciona o processo de devolução e, mais importante, os quatro relatórios que você confere para garantir que todo ressarcimento devido de fato chegou.
Como acontece uma devolução
- O cliente abre uma devolução. A Amazon reembolsa na hora.
- Você recebe um e-mail. O dinheiro já saiu da sua conta.
- O cliente tem 45 dias para devolver o item.
- Se nunca chegar, a Amazon deveria te ressarcir automaticamente.
O problema está no passo 4. A Amazon costuma ressarcir, e nem sempre. Nada te avisa quando passou batido, então um ressarcimento não reclamado é dinheiro perdido em silêncio. Conferir é trabalho seu.
Duas situações que vale conhecer
Dano causado pelo cliente não é ressarcido. Se a devolução é registrada como danificada pelo cliente, a Amazon não assume responsabilidade e não te paga nada.
É aqui que o conselho da aula de estoque inapto rende. Configure a Amazon para devolver automaticamente a mercadoria inapta, e depois olhe o que chega. Devoluções marcadas como danificadas pelo cliente estão com frequência em perfeito estado, porque marcar um item como danificado é a forma mais rápida de um comprador conseguir a devolução grátis. Quando tiver na mão um item intacto registrado como danificado, abra um caso com a evidência e peça o ressarcimento.
Contate o comprador cedo. Quando uma devolução abrir, escreva e pergunte o que houve. Custa um minuto, às vezes resolve sem devolução, e torna uma avaliação negativa menos provável.
Os quatro relatórios
1. Relatório de transações de pagamentos
Relatórios, depois Pagamentos, depois Visão de transações. Filtre por Reembolso e defina um intervalo de datas. Isso te dá todas as devoluções iniciadas pelos clientes, com os identificadores de pedido.
Esta é sua lista de partida: são os pedidos que deveriam terminar cada um ou com o item de volta ou com um ressarcimento.
2. Relatório de devoluções de clientes FBA
Relatórios, depois Logística da Amazon, depois Devoluções de clientes FBA. Defina um intervalo de datas e solicite o relatório em CSV.
Abra e filtre a coluna de status por Ressarcimento. Isso te dá a lista de devoluções que a Amazon decidiu ressarcir em vez de devolver a mercadoria. Anote os identificadores de pedido.
3. Relatório de ressarcimentos
Relatórios, depois Logística da Amazon, depois Pagamentos, depois Ressarcimentos. Baixe para o mesmo intervalo de datas.
Agora cruze: pegue os identificadores de pedido do relatório 2 e procure aqui. Tudo o que está no relatório 2 e falta no relatório 3 é dinheiro que não te pagaram. Isso vai para o Suporte ao vendedor.
4. Relatório de ajustes de estoque
Estoque, depois Ver mais, depois Ajustes de estoque.
Cobre a mercadoria perdida ou danificada dentro da rede da Amazon, que é diferente das devoluções de clientes. Filtre a coluna de motivo e fique com os códigos D, E e M: descartado, danificado pela Amazon e extraviado. A Amazon publica o que cada código significa, e vale ler a lista uma vez.
Uma condição: para uma reclamação prosperar, a disposição precisa ter sido vendável. A Amazon ressarce mercadoria vendável que ela perdeu ou danificou, não mercadoria que já era invendável.
Anote os identificadores de transação e reclame.
Como abrir as reclamações
Um conselho prático que vale seguir: não mande à Amazon uma planilha com cinquenta itens. Divida as reclamações em casos pequenos de cerca de cinco ou seis itens cada.
Um caso curto com poucos itens claros é lido e resolvido. Uma lista longa recebe uma resposta genérica e você recomeça. Vários casos pequenos tomam menos do seu tempo no total do que um grande que precisa ser reaberto.
Transforme em rotina
Este trabalho é repetitivo e segue regras fixas, o que o torna um bom candidato para delegar a um assistente. Se você fizer, coloque no calendário a cada duas semanas ou uma vez por mês.
O importante é que aconteça com calendário. Ressarcimentos têm prazos de reclamação, e um não reclamado acaba virando incobrável. Num negócio que vende de forma constante, essa revisão é uma das tarefas de maior valor por hora disponíveis, porque recupera dinheiro que você já ganhou em vez de tentar ganhar mais.